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18.12.17 • Berlin UX-Konferenzrückblick 2017 – jenseits der Hypes

Das Elite Hotel Marina Tower in Stockholm

In diesem Artikel geht es nicht um Künstliche Intelligenz, Chatbots oder Voice UI.

Autor: Stefan Freimark

 

Wenn ich Dir sagen würde, dass das die großen Themen der Konferenzen in 2017 waren, dann würdest Du sagen: „Ach.“ Es gab jedoch ein Thema das auf jeder Konferenz präsent war, aber über das kaum gesprochen wird: Ethik. In diesem Artikel berichte ich daher darüber, welche ethischen Aspekte auf den diesjährigen Ausgaben von IA-Konferenz, UXcamp Europe, MOBX und EuroIA diskutiert wurden.

Privacy by Default

Auf der IA-Konferenz im Mai sprach Lutz Schmitt (@luxux) zu dieser These: Über Privatsphäre nachzudenken wird immer wichtiger, denn immer mehr Geräte haben eine Internetverbindung, und damit werden Computer zunehmend untrennbar mit unserer physischen Welt verwoben. Um das zu verdeutlichen, stellte er fünf Fragen:

  1. Wer von seinem Smartphone nicht getrackt werden möchte, kann sein Smartphone ausschalten. Ambient Intelligence wird jedoch keinen Aus-Knopf mehr haben. Welche Kontrollmöglichkeiten können wir also etablieren, wenn Ausschalten keine Option mehr ist?
  2. Arthur C. Clarke sagte 1962, dass fortschrittliche Technologie nicht mehr von Magie zu unterscheiden ist. Wie gestalten wir diese magische Realität, so dass sie nicht gefürchtet, sondern geliebt wird?
  3. Immer mehr Services und Produkte bieten uns an, sie auf unterschiedlichste Art und Weise zu konfigurieren. Wie vermeiden wir den Interaction Overload?
  4. Das Internet der Dinge hat das Zeug dazu, unsere physische Welt, wie wir sie heute kennen, fundamental zu verändern. Einem Gegenstand kann man unter Umständen nicht mehr ansehen, welche Funktionen er anbietet. Früher war ein Lautsprecher ein Lautsprecher, und eine Uhr eine Uhr – bereits heute können Uhren uns das Wetter von morgen ansagen, oder Lautsprecher Katzenstreu bestellen. Wie werden wir die virtuelle Dimension von solchen Gegenständen gestalten?
  5. Massenüberwachung durch Staat und private Unternehmen ist Realität, es fehlt jedoch die Balance zwischen individuellen Interessen und denen von Staat, Unternehmen und Öffentlichkeit. Was können wir zur Balance beitragen, anstatt die Ungleichheit immer weiter zu treiben?

Lutz’ Antworten auf diese Fragen hat er in seinem Konzept Privacy by Default zusammengefasst. Es basiert auf…

  • Überlegungen zu den vielen Identitäten die jede und jeder von uns in unterschiedlichen Situationen hat (und die auch Organisationen, künstliche Intelligenzen, Objekte oder Orte haben)
  • Überlegungen zu den verschiedenen Privatsphären die jede und jeder von uns hat Überlegungen zu Kommunikationswegen zwischen den Privatsphären – zum Beispiel zwischen einem Objekt wie einer Kompaktkamera und einer Person

Lutz’ Konzept Privacy by Default ist umfangreich und sehr ausgefeilt. Es hier vollständig vorzustellen würde zu weit führen, und eine kurze Zusammenfassung würde ihm auch nicht gerecht werden. Sein Appell an die Zuhörer war:

„Wenn Technologie ubiquitär wird, dann liegt es in der Hand der Designer, was möglich ist und was nicht. Privacy by Default ist eine Entscheidung.“

Hier wird der ethische Aspekt seines Vortrags deutlich: Es liegt an uns, sich darüber Gedanken zu machen. Wir sollten uns nicht darauf zurückziehen zu sagen: „Ist alles datenschutzkonform, ist von der Rechtsabteilung geprüft.“

Mein Appell an Dich als Leser dieses Artikels ist: Sieh Dir die Videoaufzeichnung an, lade Dir die Folien herunter, und wenn Du tief einsteigen möchtest, dann lies seine Diplomarbeit von 2006 zu diesem Thema.

Links zum Vortrag

Kognitive Verzerrungen

Auf dem UXcamp Europe im Juni waren Vorträge zu ethischen Aspekten ebenfalls präsent. Ein Beispiel dafür ist die Session De-biasing decisions von Natacha Hennocq (@nattchah). Sie sprach über kognitive Verzerrungen (englisch: biases). Das sind mentale Abkürzungen die es uns erlauben, schnell Entscheidungen zu treffen – es spart Zeit und Energie. Dabei besteht jedoch die Gefahr, auf Fehleinschätzungen hereinzufallen.

Natacha stellte in ihrem Vortrag das Cognitive bias cheat sheet vor, das Buster Benson – Platform Product Lead bei Slack – im Jahr 2016 auf Basis einer umfangreichen Wikipedia-Liste von Biases zusammengestellt hat (siehe auch seinen entsprechenden Medium-Artikel). Seine Zusammenstellung wurde dann von John Manoogian III. grafisch umgesetzt.

Buster Benson unterteilt die Biases in vier Kategorien:

  1. Mit zu vielen Informationen klar kommen
  2. Mit zu wenigen Informationen klar kommen (Buster Benson nennt es „Not enough meaning“)
  3. Schnell handeln
  4. Verallgemeinern und vergessen („What should we remember“)

Vielen von uns dürfte beispielsweise schon der Decoy-Effekt begegnet sein: Dabei wird ein Produkt oder Service in drei Konfigurationen A, B und C gezeigt, wobei die höchste Konfiguration C (mit dem höchsten Preis) der Köder ist – das mittlere Produkt B wirkt dadurch nicht mehr so teuer. Käufer greifen eher zum mittleren Produkt und sorgen so beim Anbieter für mehr Umsatz, als wenn es nur die zwei Varianten A und B gegeben hätte.

Was fangen wir mit diesem Wissen an?

Einerseits können wir selbst darauf achten, wo wir in die Falle tappen. Andererseits ist es unsere Aufgabe als Designer, mit diesem Wissen verantwortlich umzugehen, denn kognitive Verzerrungen können ausgenutzt werden. Ist es in Ordnung, zum Beispiel den Decoy-Effekt auf einer Produktseite im Web zu nutzen? Zumindest sollten wir uns darüber bewusst sein, dass es diese Biases gibt.

Natacha ging in ihrer Session noch einem weiterführenden Gedanken nach: Seit Ende der 60er ist bekannt, dass die Arbeitsergebnisse einer Organisation eine Reflexion der jeweiligen Kommunikationsstrukturen in dieser Organisation sind (Gesetz von Conway). Sie stellte daher die Frage, wie kognitive Verzerrungen die Entscheidungen von Gruppen beeinflussen. Sie zog eine Linie zum Competing Value Framework (1, 2) von Kim Cameron und Robert Quinn, und zum SEED-Modell von Heidi Grant Halvorson und David Rock: Demnach seien Unternehmen mit beispielsweise einer Adhocracy Culture risikofreudiger als andere, und dadurch auch anfälliger für bestimmte Arten von Biases – bei Adhocracy-Unternehmen wären das die Arten Expedience (Belief Bias, Confirmation Bias, Availability Bias), Experience (Hindsight Bias, Illusion of Control…) und Similarity (Ingroup und Outgroup).

Für die Organisationsentwickler und Business-Designer unter uns ergibt sich daraus nochmals eine andere Verantwortung als für diejenigen, die „nur“ an einer Produktseite arbeiten.

Links zum Vortrag

Folien der Session von Natacha Hennocq auf Slideshare

Dark Patterns

Auf der MOBX Anfang September sprach Kevin Clark (@vernalkick), Design Lead bei Shopify, über Dark Patterns (Wikipedia-Definition: Ein Design das einen Benutzer dazu bringt, bestimmte Tätigkeiten auszuführen, die dessen Interessen entgegenlaufen). Laut Kevin ist es oberstes Gebot bei Shopify, dass alles was sie tun sowohl für die Händler als auch die Käufer gut sein muss. Dennoch haben sie Dark Patterns verwendet – unbewusst. Als sie das realisiert haben, hat sich Kevin daran gemacht, Beispiele für verschiedene Arten von Dark Patterns zu sammeln:

  • Bait & Switch
  • Friend Spam
  • Hidden Costs
  • Misdirection
  • Forced Continuity
  • Road Block

(Erläuterungen für die einzelnen Arten sowie für einige weitere stehen auf der deutschsprachigen Wikipedia-Seite zu Dark Patterns.)

Aus dieser Erfahrung haben sie einige Punkte gelernt:

  • Dark Patterns können sich trotz guter Intentionen in das Design einschleichen.
  • Dark Patterns treten gehäuft auf, wenn man sich auf nur eine Metrik zur Erfolgsmessung konzentriert.
  • Dark Patterns optimieren diese Metrik nur kurzfristig, sind aber langfristig schädlich.
  • Du bewegst zwar eine Metrik, aber Du erreichst nicht die eigentlichen Unternehmensziele.

Kevin ist davon überzeugt, dass der Verzicht auf Dark Patterns langfristig besser für das Unternehmen ist. Um auch etwas kurzfristiger denkende Stakeholder zu überzeugen, hatte er drei Tipps:

Verstehe, welche Anreizsysteme in Deiner Organisation am Werk sind.
Baue eine vertrauensvolle Beziehung zu den Stakeholdern auf.
Stelle sicher, dass Deine Designlösungen sowohl Geschäftsziele als auch Unternehmenswerte berücksichtigt.

Links zum Vortrag

Leider gibt es von Kevins Vortrag weder einen Audio- oder Videomitschnitt, noch seine Folien. Bei Slideshare oder YouTube gibt es jedoch einige Vorträge von anderen Rednern zu Dark Patterns.

The Hidden Persuaders of the Digital Age

Auf der EuroIA Ende September in Stockholm stellte Per Axbom (@axbom) die ganz großen Fragen: Warum wollten wir eigentlich mal Designer werden? War es Profit, weswegen wir in den Beruf eingestiegen sind? Oder wollten wir gute Produkte zur Freude ihrer Nutzer schaffen? Und stimmt das Bild von damals noch mit unserer Arbeitsrealität von heute überein? In seinem Vortrag bezieht er sich auf das Buch „The Hidden Persuaders“ von Vance Packard aus dem Jahr 1957, das die Manipulation durch Werbung thematisiert (deutscher Titel: „Die geheimen Verführer“).

„Today many of the same techniques that Packard warned about sixty years ago in his classic The Hidden Persuaders are being used without hesitation to persuade users of digital products to subscribe, click, scroll, buy, invite and more. The same people who claim a user-centric mindset have no second thoughts when using learnings from psychology to obviously steer users towards desired behaviours.“

Als Beleg führte er den Artikel „18 Cognitive Biases You Can Use for Conversion Optimization“ an. Sein Appell: Biases sind eine menschliche Eigenschaft und können eine Schwäche sein. Als Designer sollten wir nicht menschliche Schwächen studieren um sie auszunutzen, sondern um sie zu beheben.

Er war in seiner Aussage recht absolut, ich sehe das etwas differenzierter: Als Konzepter bzw. UX Designer sind wir zwar Anwälte der Nutzer – aber nicht nur: Wir müssen auch die Interessen unserer Auftraggeber berücksichtigen, die uns bezahlen. Oft sind das Unternehmen, und die führen Projekte meistens nicht aus Selbstlosigkeit durch, sondern aus einem wirtschaftlichen Interesse heraus. (Vielleicht ist der Begriff Makler ein besserer Vergleich für unseren Job.) Im Prinzip beginnt die Beeinflussung der Nutzer schon bei einem Call-to-Action-Button für eine Newsletter-Anmeldung oder einem „In den Warenkorb“-Button (tatsächlich führte Per Amazons „Buy now with one click“ auch als Negativbeispiel auf). Wäre Conversion-Optimierung aus ethischer Sicht besser, wenn der Arbeitgeber oder Auftraggeber kein Online-Shop wäre, sondern eine NGO die um Spenden wirbt? Per hat in seinem Vortrag nicht über solche Unterschiede gesprochen. Ich denke: Letztlich geht es um die Frage, was man selbst als richtig erachtet, welche Handlungen man mit seinem Gewissen vereinbaren kann, und mit welcher Arbeit man sein Geld verdienen möchte.

Per ging es jedoch nicht nur um Biases, Dark Patterns oder 1-Click-Buttons („I’m not talking about dark patterns today. I’m talking about: You’re thinking you’re doing good.“) – ihm ging es um mehr: Wir sollten nicht nur Output produzieren (ein Produkt oder Service) und den Outcome messen (KPIs), sondern auch über den Impact nachdenken. Also mittel- und langfristige Auswirkungen, seien sie kulturell, ökonomisch, ökologisch, oder in Bezug auf Gesundheit, Politik, Gesellschaft…

„Many designers express an ethical boundary of not working for tobacco, gambling or even soda companies… …yet have no problem working with solutions that encourage people to submit to a sedentary lifestyle, engage in addictive behavior or pursue short-term rewards.“

Dazu zwei Beispiele von ihm: Wenn Du Heißhunger hast, kaufst Du vielleicht Schokolade und isst sie. Der kleine Hunger ist dann erstmal gestillt (Outcome), aber wenn sich das zu oft wiederholt, geht das Gewicht nach oben, mit allen Begleiterscheinungen (Impact). Sein zweites Beispiel sind Push-Benachrichtigungen. Durch die Notifications werden Nutzer kurzfristig zum Handeln animiert (Outcome), langfristig führt das jedoch zu Stress und geringerer Produktivität (Impact).

Per schlug vor, ein Impact Risk Assessment für unsere Arbeit einzuführen, so dass wir während der Gestaltung nicht nur an die unmittelbare Problemlösung denken, sondern auch etwas weiter denken und mittel- und langfristige Auswirkungen in Betracht ziehen. Gerade jetzt können unsere Entscheidungen große Auswirkungen haben, da wir unsere kognitiven Verzerrungen auch in Algorithmen implementieren, und künstliche Intelligenzen mittels Machine Learning aus dem Datenmaterial lernen, mit dem wir sie trainieren (höre Dir dazu auch den Audiomitschnitt von Klaas Wilhelm Bollhoefers Keynote von der diesjährigen IA-Konferenz an).

Ein weiterer Vorschlag von ihm ist, nicht überall Friktionen abzubauen, wie wir es als UX Designer gewohnt sind, sondern an bestimmten Stellen bewusst für Friktion zu sorgen – um so die Nutzer kurz zum Nachdenken zu zwingen. Ein Beispiel dafür ist eine Nachbarschaftsplattform, auf der Vorkommnisse gemeldet werden können. Wenn im entsprechenden Formular das Feld Race ausgefüllt wird, müssen auch mindestens zwei von vier weiteren Feldern ausgefüllt werden, um das Feld abschicken zu können: Haare, Oberbekleidung, Beinbekleidung, Schuhe.

Abschließend appellierte er, sich einige Verhaltensweisen anzugewöhnen: Zuhören, Verantwortung übernehmen, transparent sein, positive friction verwenden, Ethik- und Impact-Assessments zum Teil des eigenen Arbeitsprozesses machen. „Responsible design is a muscle that needs practice to grow.“

Links zum Vortrag

Fazit: Ethik ist ein alter Hut — und aktueller denn je

Ethische Fragen kamen nach meinem Eindruck in diesem Jahr vermehrt zur Sprache: nicht nur auf Konferenzen, sondern auch in Blogpostings und natürlich auch in unseren internen Diskussionen. Es ist allerdings nicht das erste Mal, dass ich einen Vortrag zu diesem Thema gehört habe: Im Jahr 2010 hat mein guter Freund und Konzepter-Kollege Johannes Stock auf der IA-Konferenz über die ethische Verantwortung des Einzelnen gesprochen. Dabei ging er auf drei Fragen ein:

  • Warum ist es wichtig, die Frage nach der Ethik zu stellen?
  • Worin besteht die ethische Verantwortung des Konzepters?
  • Welche Ansätze gibt es, wie wir mit dieser Verantwortung umgehen können?

Sein gesamter Vortrag ist hörenswert: Neben den Folien auf Slideshare es gibt zum Glück noch einen Audiomitschnitt – unbedingt anhören! Darin räumte er auch mit drei Mythen auf:

  1. Konzepte sind neutral
  2. Wir haben keine Wahl
  3. Verantwortlich sind andere

Zum Schluss zitierte Johannes einen der Väter unserer Profession, Peter Morville:

„As information architects, we are shaping the collaborative work spaces and social environments of tomorrow. Are we willing to take responsibility for the shapes we shape?“

Peter Morville schrieb das im Jahr 2000. Die Frage nach der Verantwortung in unserem Beruf ist also nicht neu, und wie Per Axbom in seinem EuroIA-Vortrag gezeigt hat, hat sich der Autor von The Hidden Persuaders schon vor sechzig Jahren Gedanken dazu gemacht. Ich denke, dass die Relevanz wegen neuer technischer Möglichkeiten noch zunehmen wird. Zeit, Verantwortung zu übernehmen.

Stefan Freimark ist Lead UX Consultant bei Aperto in Berlin. Seine Spezialität sind digitale Großprojekte und komplexe Anwendungen. In über zehn Jahren als Konzepter in Digitalagenturen war er für Kunden aus unterschiedlichsten Branchen tätig: von der Automobilindustrie und der Nutzfahrzeugbranche über Finanzdienstleister, Hochschulen, Gesundheitswesen und Medizintechnik bis zu Projekten für Bundesministerien und -behörden. Nebenbei ist er Mentor im Rahmen von Googles Launchpad-Programm für Startups, und hat mehrere Jahre lang UX-Grundlagen an der Good School in Hamburg vermittelt. Außerdem hat er vier Jahr lang das UXcamp Europe mitorganisiert. In seiner Freizeit verbessert er gerne seine Film- und Serienkenntnisse, oder er widmet sich der Landschaftsfotografie.