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29.04.2020 • Berlin Voice-Lösungen und ihre Potenziale für den öffentlichen Sektor

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Dominik Multhaupt über das Potenzial von Voice-Lösungen im Public-Sektor

 

Die meisten Menschen verbinden das Thema „Voice-Technologie“ heute noch immer mit einem Skill, der über das Wetter oder die Verkehrsdichte auf dem Weg zur Arbeit informiert, der das Licht im Wohnzimmer steuert oder bestenfalls den nächstgelegenen Friseur identifiziert. Im Potenzial der Voice-Technologien steckt aber deutlich mehr — und auch der öffentliche Sektor kann zukünftig davon profitieren.

Die Sprache hat „amtliches Potenzial“

Bei Voice-Technologien reicht die Bandbreite des Einsatzes von der einfachen App über den Voice-Chatbot-Hybriden bis hin zur komplexen Anwendung in der IT-Security: „Voice-Biomarker“ machen die Stimme eines Menschen genauso einzigartig, wie ein Fingerabdruck — und können mitunter sogar Lügen identifizieren.

In der deutschen Sprache sprechen wir im Durchschnitt (die qualitative Bewertung bleibt hier unbeachtet) etwa 120 Worte pro Minute. Gleichzeitig können wir, sofern wir nicht gerade Weltmeister*in im Zehn-Finger-Schreiben sind, gerade einmal 40 bis 50 Worte tippen - die höhere Effizienz aus der Konversation über die Stimme wird allein damit schon deutlich. Hinzu kommen weitere Argumente, welche sich für ein KI-basiertes Voice-Angebot ergeben:

  • Als weitere Senkung von Zugangsbarrieren für Mitbürger*innen, die im Schreiben und Lesen Herausforderungen zu bewältigen haben, aber auch für Mitarbeiter*innen der Behörden im Sinne einer vollständigen Inklusion.
  • Die einfachere Verfügbarkeit mehrsprachiger Angebote für alle Bürger*innen, da diese durch Übersetzungs-Applikationen problemlos ergänzt werden können.
  • Die Reduktion von Komplexität in Formular-Wüsten durch Lernen aus typischen Fragestellungen von Bürger*innen, aber auch durch internen Einsatz durch die Mitarbeiter*innen in den Behörden.

Eine höhere Bearbeitungseffizienz und eine maximale Senkung von allgemeinen Nutzungsbarrieren bilden damit im alltäglichen Behördeneinsatz nur die größeren Vorteile im Einsatz von Voice-Technologien.

Voice enabled Chatbots im öffentlichen Sektor

Gerade aktuell zeigt sich an konkreten Beispielen, dass die behördlichen Anlaufstellen genauso wie nicht-behördliche durch die enorme Menge an Anfragen und Kontaktgesuchen im Rahmen der Pandemie-Situation massiv überlastet sind/waren:

  • Das Aufkommen an Anrufen bei Hotlines der (Gesundheits-)Ämter ist mindestens um das 10-Fache gestiegen, dabei handelt es sich allerdings nur um jene Anrufe, die tatsächlich auch durchkamen. Ergänzend zu telefonischen Kontaktversuchen kommen in allen Bereichen Anfragen per Email und vorhandenen Kontaktformularen.
  • Die Berliner Bezirke sind in der telefonischen Beantwortung von Anfragen stark belastet. Allein der Bezirk Charlottenburg-Wilmersdorf meldet 250 Anrufe täglich - das sind bei einer ungenauen Hochrechnung auf die 12 Bezirke Berlins mindestens 3.000 Anrufe am Tag.
  • Die "Ärztehotline Hamburg" verzeichnete mit ca. 20.000 Anrufversuchen am Tag bis zu 25 mal mehr als üblich.

Nicht nur in Bezug auf oben genannte Gesundheitsthemen ist davon auszugehen, dass bis zu 80% aller Service-Anfragen wiederkehrende Fragen beinhalten und dass KI-basierte Chatbots somit in der Lage sind, durch ihren Einsatz eine sehr starke Entlastung auf Behördenseite zu schaffen.

Aus dem Ausland: Beispiele für Voice-basierte Services 

Während in Deutschland aktuell aufgrund der Pandemie-Situation eine größere Nachfrage nach digitalen Bürger-Services entsteht, sind andere Länder in diesem Fall schon ein wenig weiter - und finden erste praktische Einsatzmöglichkeiten auch abseits des aktuellen Bedarfes.

  • USA/ San Francisco: Der Chatbot "PAIGE" wurde bereits 2018 entwickelt, um als internes Tool die Prozesse der Stadtverwaltung zu optimieren und den Wissenstransfer zwischen den Fachabteilungen zu gewährleisten. Die KI spricht mit britischem Akzent und war bereits ab Start in der Lage, über 1.000 Fragen zu beantworten. (Quelle)
  • Irland: Die irische Steuerbehörde sieht sich jährlich über 3 Millionen Anrufen ausgesetzt, die sich mit Rückfragen von Bürger*innen zu allen Themen rund um ihre Steuer befassen. Bereits 2018 startete ein erster Voice-Bot, welcher in der Lage war, 50% - 60% aller Anrufe bis zum Ende eigenständig durchzuführen. Darüber hinaus konnten 70% aller Erstkontakte über den neuen Service ihren Antrag einreichen, so dass für die Mitarbeiter*innen der Behörde eine echte Entlastung geschaffen wurde. (Quelle)
  • Estland: Das Land plant unter dem Namen #KrattAI gleich ein komplettes Service-Netzwerk, welches verschiedene Applikationen auf allen Devices verfügbar machen soll. Über dieses Angebot sollen die Bürger*innen dann in die Lage versetzt werden, jede Art von Anfrage über eine Voice-Applikation durchzuführen - bereits vor dem ersten Kaffee am Morgen. (Quelle)
  • Dänemark/ Kopenhagen: Auch hier wurde ein Voice-Bot entwickelt, welcher die internen Prozesse der Mitarbeiter*innen in den Behörden erleichtern soll, in dem Routine-Abläufe abgenommen werden. Auf Basis eines einzelnen Need-Statements in einem Fachbereich (der Reset interner Passwörter) wurde eine Voice-Lösung entwickelt, welche die Anfragenden automatisch durch den Prozess führt. Auf diesem Weg wurde einem Team der nötige Freiraum geschaffen, sich auf herausforderndere Aufgaben zu konzentrieren. (Quelle)
  • Indien: In der Verwaltungs-App "UMANG" finden sich 643 Behörden-Services aus 117 Fachbereichen und 23 Ländern - Indien arbeitet daran, die wichtigsten Services aus diesem Portfolio über Voice-Bots zugänglich zu machen, welche darüber hinaus in verschiedenen Sprachen nutzbar sein sollen. (Quelle)
  • Korea: Im Rahmen der Aufklärung zur aktuellen Pandemie wurde im südlichen Teil des Landes ein Voice-Bot-Service genutzt, um betroffene Bürger*innen zwei mal täglich in der Quarantäne anzurufen und Gesundheitsdaten abzufragen, die dann per Email weitergeleitet wurden. (Quelle)
  • Großbritannien: Vor einem Jahr startete die Britische Regierung das Projekt, welches den Bürger*innen den Abruf von Informationen der Seite gov.uk so erleichtern sollte, dass diese "keine Tastatur mehr berühren müssten". Über die bekannten Voice-Assistenten können über 12.000 Einzelinformationen durch Fragen abgerufen werden. (Quelle)
  • Großbritannien/ Enfield: Ein stark wachsender Bezirk, die Verwaltung erzielt über 100.000 Seiten-Aufrufe und erhält über 55.000 Anrufe. Im Bereich "Bauplanung" wurde eine Test-Gruppe identifiziert, die einen Einsatz der weit entwickelten Voice-Technologie "Amelia" über einem Zeitraum von 3 Monaten nutzen und testen konnte. Im Testzeitraum konnte Amelia über 2.300 Anfragen mit einer Genauigkeit von 98%beantworten. (Quelle)

Voraussetzungen für KI-basierte Voice-Lösungen in Deutschland

Erste Chatbot-Lösungen sind inzwischen auch in Deutschland umgesetzt - aber über Voice-basierte Angebote abseits von rudimentären Alexa-Skills oder Google-Apps kommen wir bisher nicht wirklich hinaus. Immerhin: im Bundestag wird darüber diskutiert, obwohl die Umsetzungen eigentlich so einfach wären:

  1. Vollständige Erfassung bestehender Prozesse und Entwicklung einer agilen Strategie unter Einbeziehung der Fachbereiche.
  2. Fokus auf eine sehr gute User Experience und den Ansatz einer "360°-Nutzer-Zentrierung": Erhebung aller Bedürfnisse sowohl auf Seiten der Bürger*innen als auch der späteren Anwender*innen in den Behörden. So sollte das Service-Erlebnis für alle Beteiligten optimal sein - auch schon beim Prototypen.
  3. Eine effiziente, schnelle und agile Service-Entwicklung auf Basis hochentwickelter Technologie mit IBM Watson im Rahmen der "IBM Garage", um schnell zu ersten Ergebnissen zu kommen, die im Einsatz getestet und regelmäßig optimiert werden können.
  4. Viel Lern- und Entwicklungsbereitschaft in den Behörden selbst - denn neue, digitale Services bedeuten auch immer die Anpassung an neue Prozesse und Arbeitsweisen.

Wir helfen gerne - mehr auch auf www.staat-digital.de

 

Dominik Multhaupt ist Senior Director Digital Strategy & Business Design bei Aperto, unserem IBM iX Studio in Berlin. In Zusammenarbeit mit den Projekt-Teams liegt seine Aufgabe in der Entwicklung strategischer Maßnahmen sowie auf der strategischen Begleitung im agilen Service Design. Seit 2016 betreut Dominik im Schwerpunkt Kunden und Projekte aus dem öffentlichen Sektor.

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