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04.05.2020 • Berlin Beyond 2020: Die Ansprüche an digitale Erlebnisse steigen

Mit der Krise haben immer mehr Technologien Einzug in den Alltag gehalten – die Erwartungen der Nutzer steigen. Wie gelingt eine herausragende „Digital Experience“?

Die Corona-Krise hat unser Leben massiv verändert und die digitale Transformation in vielen Lebensbereichen enorm beschleunigt. Homeoffice, Videokonferenzen, Livestreamings, virtuelle Sportkurse und digitale Behördengänge sind für viel mehr Menschen viel schneller alltäglich geworden. Wir als Gesellschaft haben einen Crash-Kurs in Digitalisierung durchlaufen – mit großartigen Erlebnissen, die uns die verbindende Kraft digitaler Technologien verdeutlicht haben. Aber auch mit Enttäuschung, wenn langsame, suboptimal gestaltete und konfus strukturierte digitale Dienste unsere Geduld auf die Probe stellten.

Ansprüche einer neuen digitalen Normalität

Eins ist klar: Digital ist das neue Normal. Nicht erst seit der Krise, aber durch sie noch einmal verstärkt. Damit verändern sich auch die Ansprüche, die Kunden und Mitarbeiter an die Qualität von digitalen Diensten stellen. Es reicht nicht mehr aus, die Digitalisierung des Kundenerlebnisses mit der Existenz einer eigenen Website oder Facebook-Page abzutun. Ein unzureichendes digitales Angebot war in Zeiten, in denen rund 90% der Bundesbürger im Netz sind, schon vor der Krise maximal grenzwertig. Jetzt wird es existenzbedrohend. Das Verständnis von Kunden, Partnern und Mitarbeitern für eine Verschleppung eines wichtigen Zukunftsthemas nimmt rapide ab – zu Recht.

In unserem neuen Whitepaper „Beyond 2020 – Rethinking Digital Experience for the New Normal“ zeigen wir fünf Wege auf, wie Unternehmen diesen neuen Ansprüchen gerecht werden können. Es steht Ihnen hier zum Download zur Verfügung!

Seit Jahren ist klar, dass die „Digital Experience“, also die Gesamtheit des digitalen Erlebnisses, das für Kunden und Mitarbeiter über alle digitalen Kontaktpunkte hinweg geschaffen wird, ein zentraler Erfolgsfaktor ist. Und dennoch stehen wir als frustrierte Kunden und Bürger noch immer vor Websites, Apps, Online-Shops, Antragsstrecken und Self-Service-Portalen, die man in der heutigen Zeit nur als eins bezeichnen kann: unzureichend.

Smarte strategische Entscheidungen treffen als wichtigstes To-do

Zurzeit ist ein hektischer Aktionismus bei den Unternehmen und Organisationen zu beobachten, die es versäumten, frühzeitig in ein überzeugendes digitales Kundenerlebnis zu investieren. Und ein fast uneinholbarer Vorsprung bei den sogenannten Digital Leadern, also jenen, die ihre digitalen Fähigkeiten konsequent ausgebaut haben.

Für die Nachzügler ist die Krise doppelt schmerzhaft. Einerseits steigt der Druck der Anforderungen, andererseits sind Budgets und teilweise auch Teams durch die Krise dezimiert. Sie müssen mehr mit weniger erreichen – ein Spagat.

Gerade jetzt ist es wichtig, die eigenen digitalen Weichen richtig zu stellen. Und die eigene Digital Experience klug und ganzheitlich anzugehen. Eine konsequente Priorisierung von digitalen Initiativen sowie die Nutzung von modernen Gestaltungs-und Umsetzungsansätzen ist unabdingbar. Mit den richtigen Prinzipien, Methoden und Werkzeugen kann verlorene Zeit zurückgewonnen werden.

Technologisch weisen moderne Architekturprinzipien, Plattform-Ansätze und der Einsatz von Werkzeugen in Form von vorkonfigurierten Komponenten in Front-und Backend den Weg. Design-Systeme und intelligente Arbeitsprozesse sparen Zeit und Kosten in Gestaltung und Content-Produktion. Cross-funktionale Zusammenarbeit auf Basis von agilen Methoden überwindet die Trägheit von Silos.

Wie die Gestaltung einer überzeugenden und begeisternden Digital Experience für die Zeit nach der Krise gelingen kann, beleuchten wir in unserem englischsprachigen Whitepaper „Beyond2020 – Rethinking Digital Experience for the New Normal“. Darin stellen wir fünf strategische Imperative für Unternehmen und Organisationen vor, die dabei helfen, jetzt digital das Richtige zu tun.

Lesen Sie das komplette Whitepaper jetzt als PDF – und gestalten Sie herausragende digitale Kundenerlebnisse von morgen.

 

Über den Autor: Jan Pilhar ist Experte für digitale Transformation mit Fokus auf Customer Experience. Er und sein Team unterstützen Unternehmen bei der Transformation ihres Marketings und bei der Entwicklung von neuen digitalen Service- und Geschäftsmodellen. Er hat in Europa, Asien und den USA für Beratungen, Agenturen und bekannte Marken gearbeitet und komplexe Digitalprojekte geleitet. Jan Pilhar verantwortet als Executive Director den Bereich Digitalstrategie bei Aperto, dem IBM iX Studio in Berlin.

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